電話は、お客様と直接対話できる貴重な機会です。
そのため、電話対応の仕方が、お客様の印象を大きく左右することになります。
親切でプロフェッショナルな電話対応ができれば、お客様の信頼を得ることができ、
良い印象を残すことができます。
一方で、不親切な態度や非効率的な対応をすれば、お客様に不快な思いをさせてしまいます。
そこで今回は、電話対応で良い印象を与えるためのポイントをいくつかご紹介します。
目次
電話応対の基本
電話対応は企業イメージに直結するため、マニュアルの整備やスタッフ教育が重要です。
- 3コール以内に電話に出る
- 会社名と自分の名前を名乗る
- 相手の名前を確認してメモを取る
- 丁寧な言葉遣いと明るい口調を心がける
- 用件を簡潔に伝え、相手の都合を確認する
- 電話を切る際は相手から切る
・ 困った時の対応
- クレーム対応では、まず謝罪し、内容を丁寧に聞き取り、解決策を提案する
- 相手が不在の場合は、折り返しの連絡や伝言を依頼する
・ 敬語の使い分け
- 上司や取引先には尊敬語を、部下や同僚には謙譲語を使う
- 二重敬語の使用は避ける
好印象な電話対応のコツ7選
・明るい口調で応対する
電話に出る時は笑顔を心がけ、明るく元気な口調で応対しましょう。
相手にも良い印象を与えられるでしょう。
・適切な言葉遣いを心がける
失礼な言葉や乱暴な口調は避け、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
「ありがとうございます」「かしこまりました」など、丁寧な言葉を使用する意識が大切です。
・相手の話をしっかり聞く
相手の話をしっかりと聞き、内容を理解するよう努めましょう。
相手の意図を汲み取れば、的確な対応ができます。
・待たせない
できるだけ早く電話に出て、相手を長く待たせないよう心がけましょう。
待たせた場合は謝罪の言葉を忘れずに。
・わかりやすい説明を心がける
わかりにくい言い回しや専門用語は避け、
相手にも理解しやすい平易な言葉で説明するよう心がけましょう。
・最後まで丁寧に対応する
電話を切る際も「ありがとうございました」と丁寧な言葉を添えるなど、
最後まで丁寧な対応を心がけましょう。
・笑顔で応対する
電話では顔は見えませんが、笑顔の応対は声に出ます。
笑顔で応対することで、相手にも好印象を与えられるでしょう。
・さらに印象を残すには
さらに好印象を残すには相手の名前を呼んでみましょう。
相手の名前を呼ぶことで、相手とのコミュニケーションをより個人的なものにし、
親近感を生むことができるでしょう。
まとめ
電話対応は、お客様と直接コミュニケーションを取る重要な場面です。
それだけに、丁寧で親切な対応を心がけることが何よりも大切です。
適切な言葉遣い、明るい口調、傾聴する姿勢など、
ささいな点にも気を配ることで、
お客様に良い印象を与えることができます。
電話対応を通じて、お客様との信頼関係を築き、業務の質を高めていきましょう。
